專題探討

受訪/ 王麗霞、何琬珊 撰文/ 許桂珊

2020年10月05日
【實與虛|(二)連包裝也從頭學起——把書店開到網上】

近年網購大行其道,難以預料的疫情更顯出這種購物方式的便利。「突破」近年也積極開拓網購的渠道,除了突破書廊的網店,幾個月前也在坊間熱門的購物平台開店。看似沒有實感的購物流程,從確認訂單到收到貨物,實際經過多少雙手?主力負責產品銷售及物流的同工王麗霞和何琬珊(Marina),與我們細說在網購平台開店的經過,以及由此帶來的種種驚喜和考驗。

Marina 說,早在年初已開始籌備網店,最大的動因當然離不開疫情:「大家居家抗疫時,有什麼可做呢?其實看書也是一個不錯的選擇啊;為了讓讀者足不出戶都能夠買到書,我們就開始思考網店。」

然而開拓網購,運費的處理是個棘手考慮:買一本$100 的書籍,額外要付幾十元的運費,無論由消費者或商戶來承擔,都不划算:「我們希望盡量減低運費的壓力,所以就探討在網購平台開店的可能,後來看中HKTV Mall—可同時選購多類日常用品及食品,更可集運送貨的平台,說不定消費者添置生活用品時,想起閱讀也可順手買書啊!」最初疫情爆發,書籍及產品銷售收入也一度受挫,若有多一個銷售渠道,也就多一個彌補收入的機會。

從頭學起的包裝和物流

有意開店,下一步就是了解網購平台的運作要求,亦看看是否應付得來。麗霞說,網購平台是24 小時運作,客戶可隨時下單,商戶在平台系統看見訂單資料,就要把翌日派遞的商品包好出貨:「截單的時間是每個工作天早上9 點,下午3 點車隊來收貨前就要將所有貨品包裝好,趕及6點前送到物流中心。」在物流中心進行最後分貨,就由平台車隊送遞到客戶手上。

麗霞表示,這是全新的學習:「一來網購對包裝的要求比零售點或書店嚴格得多,二來人力資源也是挑戰。」網購平台的政策是,如客戶因商戶出錯貨、漏貨、品質問題或者耗損破爛等要求退換,店方都要承受交易罰款,因此在出貨前同工也要先檢查質量;而考慮到運送途中的碰撞和受壓,包裝就必須額外結實、穩固、防撞,甚至防水:「因為客人有機會在訂單中同時訂購濕貨或急凍貨品,所以也要顧及包裝的防水性。」Marina 也指,由於物流中心是全自動化分貨,所以包裝也有特別指引:「例如運單要怎樣貼上和封好、包裝要怎樣用特定顏色膠紙作標籤識認等等。」

「論盡」的最初

得悉物流能夠配合,Marina 就加緊預備開店:「始終網店對產品資料及相片的完整度有一定要求,加上疫情看似沒完沒了,於是想快點將產品上架,所以也就趕了幾晚通宵。」準備工作一下子又多又急,除了整理產品資料,也要計劃開店推廣優惠、在社交平台宣傳等等,一番努力後,網店終於在5 月下旬試業,6 月隆重開張。

開店初期,Marina 坦言訂單不多,每天平均只有10 張訂單左右;從另一角度看,這也像為倉務物流的同工換來緩衝和上手的空間,讓同工熟習新的包裝和物流工作。麗霞說,起初也有手忙腳亂的時候:「最初曾經好『論盡』㗎!試過要出4 件貨,我們看漏眼只出了1 件;也試過出貨時無問題,但客戶收貨時卻指貨品濕了,我們就再改善包裝;甚至試過車隊來到收貨,貨品還未包好。」而幾個月下來,同工也愈來愈得心應手:「一邊做一邊學,慢慢摸索和理順流程,現在比較掌握竅訣,好好多了。」

「瘋狂」的訂單

掌握竅訣不單因為改善了流程,也因「瘋$狂」的訂單。由於香港書展延期,網購平台於7-8 月期間推動了兩次線上書展,令訂單大幅增加:「第一日有30 張訂單,翌日就升至5 倍,之後是10 倍,最高峰的日子是16 倍訂單!都是當天內務必交貨……可以這樣忙碌是非常開心,但也實在是措手不及。」

除書籍外,亦有其他禮品,尺寸有大有小,有硬有軟,數量不一,因此只能全人手包裝,以最高峰的一天計算,同工平均每小時要處理近百張訂單的包裝和物流資料!可想而知人力挑戰是多麼的大,還未計7 月教育局推動「書出知識——贈閱圖書」試行暑期閱讀計劃,收到大量學校訂單,期間同工已出貨數萬本書。

當時正值疫情第三波,許多人轉為在家辦公,只是礙於工作性質,許多行業無法在家處理,例如物流、運輸、飲食業等。儘管疫情帶來風險,但是為了處理激增的訂單,許多同工也紛紛請纓幫忙:「平常處理包裝和物流的同工最多不過6 位,但訂單最瘋狂的時候,有十多位同工一起幫手:執貨驗貨的,用氣珠膠包裝的,對單的,封箱的,作記錄的……整個辦公室都是貨和人,場面好壯觀。」轉念一想,也許是因為另一邊廂有許多人堅守崗位,才能補足我們足不出戶的生活如常吧。

談到深刻的訂單,麗霞指曾有4、5張訂單,均不約而同地一口氣訂購了架上各期仍有存貨的《突破書誌Breakazine》,每張單約有40多本;Marina由此亦提到,網購平台的另一個好處,是讓產品有再度曝光的機會:「如果在實體的通路如書店或零售店,產品在推出一段時間後,就要讓位給其他新產品,但網店的好處是上架沒有數量和款式的限制,變相更加齊全,也增加顧客找到心頭好的機會。」

未來繼續營運網店,Marina 也苦惱如何構思新點子,但對她來說,最難的一步已經跨過:「以往我們可能習慣了某種形式,不是自己做開的、專長的就不去碰,但疫情一到,大家都硬着頭皮去試、去變的時候,又發現,其實又不如想像中困難,原來我哋都做到喎。」麗霞也直言,最初曾擔心團隊會抗拒新流程:「從事行政或後勤工作的人,有時最希望什麼都不變,因為改變會帶來不安,但今次的經驗卻再次證明,隊工可以接受轉變,也有攜手前進、學習新事物的心。即使最初會手忙腳亂,但在互相補足和理解下,就可以一步一步克服。」

 


突破書廊網店:https://btgalleries.breakthrough.org.hk/products

HKTV Mall突破機構網店:https://www.hktvmall.com/hktv/zh/main/突破出版社/s/H7644001

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